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          微笑在醫患溝通中
          作者:管理員    發布于:2015-12-21    文字:【】【】【

            微笑是人際交往中的“潤滑劑”,是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段。英國詩人雪萊曾經說:“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介。有了微笑,人類的感情就溝通了?!闭蛉绱?,所有行業的服務規范中都列出了微笑服務的要求。醫療服務當然也不例外。2002年,我國某市衛生局曾有微笑服務的硬性規定出臺,規定要求醫護人員在醫療服務中必須要對患者微笑,而且是“露出8個牙齒的微笑”。該規定施行的結果并不理想,并在許多媒體上引發爭議。反對者認為,面對痛苦的患者,你們還要裂開嘴笑(這樣才能露出8個牙齒),還有沒有一點對患者的同情與關懷?“露齒笑是對患者痛苦的漠視或嘲弄”等。因此,醫療服務和醫患溝通中要不要有微笑服務便又提上了議事日程。

            在醫療服務和醫患溝通中是否需要微笑?答案是明確的。醫患關系是一種人際關系,而且是需要更多的關懷、更多溫馨的人際關系。因此,醫患溝通對微笑的需要更為迫切。只是要根據醫患關系的特點,醫療服務的流程來展現醫者的微笑。

            微笑是人的心境、心態的外現,即所謂“發自內心的微笑”。在醫患溝通中,對于微笑誰也不可能事先做出固定的規范要求。再高明、再嚴格的管理者也不可能對醫者規定出:“對誰笑、何時笑、怎么笑?!比绻鞒鲇残?、強制性的規定,并輔之以獎懲措施,只會制造出許多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“使人尷尬的笑”、“莫名其妙的笑”。這不但無助于醫患間溝通,甚至還會因誤解而激化醫患矛盾。

            一些醫務人員在患者及其家人面前會有親切、溫馨、又可愛的微笑??偨Y他們的經驗,可以歸納出醫患溝通中醫者不同的微笑來。對于首診病人,醫者會有表示熱情的――輕輕地、和藹的微笑(與毫無表情的冷漠面孔截然不同)。對于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者,醫者會因為有充滿同情關愛的心態而流露出溫馨的微笑――淡淡的、淺淺的、真誠的微笑。在對疾病進行診斷治療時,醫者會因意識到肩負著崇高的社會職責,掌握著醫療護理的技術而展現出自信的、堅定的微笑,從而鼓勵患者在疾病痛苦面前堅強起來,并與醫者積極配合。而對在醫療過程中,病人主動配合治療和護理,患者身體迅速康復時,醫者贊許鼓勵的微笑,無疑是一劑更有效的“良藥”。醫藥并不萬能,醫療風險也是客觀存在。當醫療服務中醫者出現了某些失誤、某種“回天乏術”的無奈時,除了在語言中向患者及其家屬做出必要的說明、解釋、坦誠自己的內疚和無奈之外,不要忘記表示歉意、請求寬容與諒解的微笑,這可以獲得相互理解。

            綜上可見,醫療服務中醫者可以也應該是時時處處都面帶微笑的。這些微笑完全源于醫者健康積極的心態,源于醫者認真負責的社會責任和價值追求。醫療服務中醫者的微笑不僅是醫者仁愛之心的自然流露,是醫者崇高價值追求的鮮明展現,更是醫者在醫療護理過程中發揮作用的重要手段。

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